24小時接線服務、上百件家政服務訴求全部當天處理、次日進行電話回訪……這是福建省海峽家政服務信息平臺每天的工作內容。記者20日獲悉，這個公益性便民服務呼叫中心（簡稱968938），自今年1月1日啟用以來，至今已受理群眾有效訴求逾萬件，市民和企業滿意率達96 。

20日下午3點15分，968938進入每天最繁忙工作時段。接線員吳海燕剛剛移交完一單市民找保姆的訴求，馬上又接起一通電話。求助者張先生反映家里水管閥門壞了，想請專業的水管工上門維修。吳海燕馬上在電腦系統里“服務類”搜索加盟企業名單，按照張先生的要求開始詢問確定人選。她要求企業在15分鐘之內聯系張先生，若無法提供服務，須在5分鐘內回饋到968938，由工作人員重新派單。

這一過程耗時約10分鐘，比968938工作制度的要求短了5分鐘。吳海燕說:“每天上午10點至午飯時間、下午3點至4點最忙，我們語速也會適當加快。對于市民的求助，我們會馬上聯系相關企業。市民的投訴，我們則轉給執行部處理。”執行部是968938的另一個業務部門。據工作人員鐘學民介紹，他們的任務就是將市民的投訴反饋給企業，并督促企業執行完成。“前天處理了一單返修2次的馬桶維修業務。顧客最終表示滿意，我們才結案。”

“沒有968938之前，我們家找保姆要跑去婦聯或者家政公司；開鎖要打110；水管堵了就按小傳單打電話，還經常找不到專業維修工，服務不滿意也沒地方投訴。”兩天前通過968938找到保姆的市民鐘女士說，“有個專門的服務平臺進行跟蹤服務，我們覺得很方便。”

作為由政府投資、承接政府公共服務職能的創新服務平臺，968938的職能就是改變家政市場供求信息不對稱、服務水平參差不齊等亂象，為家政服務業的發展提供良好的氛圍。據了解，目前已有65家企業加盟，可提供家政服務、設備維修、水電維修等服務。此外，平臺正在福州市鼓樓區開元社區進行服務老人試點——建立70歲以上老人、社區助老志愿者和設施檔案，老人需要幫助時，只需要按下電話上的井字鍵，968938工作人員根據檔案提示，就能立刻為其提供幫助。