家政所涉糾紛,論錢財,金額一般不大,論及人身傷害,一般也并不嚴(yán)重,訴之法律,有點犯不上,自認(rèn)倒霉又有點不甘心,一直以來,家政糾紛就游走在這兩者之間,糾結(jié)成一團亂麻。隨著國內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)第一個行業(yè)仲裁中心——山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會仲裁中心的成立,曙光微露,前路漸顯,但作為一個正處于摸索發(fā)展期的新興產(chǎn)業(yè)而言,它的規(guī)范化、法制化依然任重道遠(yuǎn)。

糾紛調(diào)解:調(diào)與被調(diào)都不順

“這兩年,家庭服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)膨脹式發(fā)展。”省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長張?zhí)炷险f。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計,目前我省正式注冊的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)有7000多家,各類網(wǎng)點達40000多個,從業(yè)人員200萬左右。行業(yè)的規(guī)范化速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上迅猛的發(fā)展速度,由此導(dǎo)致的糾紛難以計數(shù)。
糾紛多發(fā),最終的解決結(jié)果又如何?據(jù)記者的調(diào)查,大多數(shù)是大事化小、小事化了,找個好的家政人員在消費者那里竟成了一件“憑運氣”的事兒,“遇人不淑”只能自認(rèn)倒霉,這不是因為消費者的心胸有多寬廣,而是“無奈的選擇”。
“去年夏天,為了照顧剛出生的寶寶,我花每月2200元請了個月嫂,但第二個月孩子確診因受涼得了肺炎,醫(yī)藥費就花了9000多,找到家政公司,公司說不能確定是因為月嫂的疏忽導(dǎo)致。”提起請家政,市民王女士仍是一肚子氣。
氣憤之下的王女士曾動過打官司的念頭,咨詢了一位律師朋友,律師表示如果有證據(jù)證明月嫂存在過錯,可以提起民事訴訟。但真走訴訟程序很麻煩,從受理到審判大概得需要半年,再算上執(zhí)行程序,勞神費心基本得不償失,建議盡量協(xié)商,避免訴訟。最后她衡量之下,只能辭退了月嫂,自認(rèn)倒霉。
“家政糾紛,一般有標(biāo)的,但標(biāo)的不大,真要走訴訟程序,耗時太長、訴訟成本又高,很多消費者本身也難以接受。”張?zhí)炷险f。
更重要的是,針對家政糾紛,目前并沒有相關(guān)的法律法規(guī),事實認(rèn)定、審判依據(jù)都較難確定,“一般來說,家政糾紛更多的會投訴到消協(xié)或家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會,解決途徑也只能是盡力調(diào)解。”張?zhí)炷险f。
“但是,協(xié)會的調(diào)解并不具備法律效力,使得調(diào)解的成效大打折扣。通常前一天調(diào)解好了,第二天就可能有一方反悔。”省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長孔衛(wèi)東很無奈。協(xié)會的幾位工作人員,幾乎人人都進行過糾紛的調(diào)解,“一開始還滿懷熱情,但費盡口舌最終經(jīng)常白費力氣,后來聽到糾紛就頭疼。”
那么,究竟有沒有適合解決家政糾紛的機制呢?“仲裁機制與家政行業(yè)堪稱‘絕配’。”濟南仲裁委員會工作人員杜靜說,仲裁立案、處理非常快捷,成本較低,而且,與法院的公開原則不同,仲裁執(zhí)行保密制度,只要有一方要求不得公開就實行保密,可以很好地保護消費者的隱私。仲裁雖也以調(diào)解為主,但可生成具有法律效力的調(diào)解書或仲裁書,一旦一方不予履行,可到法院申請強制執(zhí)行。

家政合同:一個公司一個樣本

日益增多的家政糾紛一個重要的緣由在于合同的不規(guī)范。“請家政人員一般都會簽協(xié)議,但問題是現(xiàn)在業(yè)內(nèi)十家企業(yè)能簽出十個不一樣的合同,真出了問題才發(fā)現(xiàn)責(zé)任不明,所謂的合同可能僅是廢紙一張。”張?zhí)炷险f。
市民韓女士給記者出示了她與一家家政公司簽的小時工服務(wù)協(xié)議,僅是約定了工作地點、服務(wù)起止時間、報酬等,與違約、發(fā)生糾紛處理等有關(guān)的條款都很模糊。合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù),家政公司要提供其他服務(wù)人員”,但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定,調(diào)換人員的時間也沒有約定。“做了一段時間的阿姨某天突然打電話說家中有事,不能來了,沒有給我任何緩沖的時間,家政公司也沒有及時再派新人,這中間的損失家政公司沒有給任何的說法。”韓女士表示。
據(jù)統(tǒng)計,目前我省的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)一般采取員工派遣模式和職業(yè)介紹兩種用工形式,其中,純中介式居多,占80%以上,派遣制約占20%。純中介式的家政企業(yè),僅收取一定的中介費,具體的勞務(wù)協(xié)議由雇主與家政人員簽訂,而自然人雇主與家政服務(wù)人員之間的關(guān)系不適用《勞動合同法》,一旦出現(xiàn)問題,增加了糾紛處理難度。
“鑒于目前尚不可能出臺家政服務(wù)法,家政服務(wù)中的企業(yè)、服務(wù)員和用戶三者之間的契約關(guān)系,應(yīng)以‘勞動合同’去規(guī)范。”濟南社會科學(xué)院社會學(xué)所所長呂榮斌在談及家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)范化、法制化時表示。即:直接受雇于家庭的家政服務(wù)員與雇主訂立雇傭合同；未直接受雇于家庭的家政服務(wù)員也要和用人單位或雇主訂立勞動合同。這樣,將三者納入勞動法律關(guān)系調(diào)整范圍,如果發(fā)生糾紛,可從法律上維護用戶、服務(wù)員的權(quán)益。
這取決于一份合理、合法的規(guī)范性合同文本。日前,省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會聯(lián)合濟南仲裁委、相關(guān)法律專家起草了非中介制和中介制兩種版本的家政服務(wù)合同,其中,非中介制合同的當(dāng)事人為兩方,即客戶和家政服務(wù)機構(gòu)；中介制合同的當(dāng)事人為三方,即客戶、家政服務(wù)機構(gòu)和家政服務(wù)員。
兩個服務(wù)合同均對當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)進行了全面詳細(xì)的約定。就客戶而言,有權(quán)要求家政服務(wù)員持證上崗,包括專業(yè)技能證書和體檢合格證。有權(quán)拒絕家政服務(wù)員在服務(wù)場所內(nèi)從事與家政服務(wù)無關(guān)的活動。就家政服務(wù)機構(gòu)而言,有義務(wù)為客戶推薦、調(diào)換服務(wù)員,負(fù)有對家政服務(wù)員進行崗前培訓(xùn)、實行跟蹤管理、監(jiān)督指導(dǎo)的義務(wù),對客戶或家政服務(wù)員投訴事項,有調(diào)查并妥善處理的義務(wù)。
不過,合同示范文本并不是強制使用的,究竟能起到多少規(guī)范作用,尚需觀其后效。

家政保險:
依然徘徊在“空白”邊緣

家政服務(wù)機構(gòu)多是微利經(jīng)營,家政服務(wù)員又主要是由下崗職工、進城務(wù)工人員組成。在家政服務(wù)過程中,一旦發(fā)生意外,家政服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)員均常常無力承擔(dān)。
“由于家政服務(wù)業(yè)本身的特殊性,如工作時間、福利待遇、勞動保障等,都無法用《勞動法》來保障。”山東科創(chuàng)律師事務(wù)所主任李偉表示。而家政服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量多、流動性強、突發(fā)事件頻繁,利用商業(yè)保險來完善家政業(yè)從業(yè)人員事故風(fēng)險機制開始成為一條可行之路。
在這方面,我省也走在全國前列,由省家協(xié)出面,與保險公司制定了具有福利性質(zhì)的低保費、高保障的保險方案,家政人員每年每人交23元或50元,如果投保人遇到意外傷害、醫(yī)療、住院等事故,可以最高獲得15600元或38600元的賠償。
家政行業(yè)風(fēng)險是雙向的,曾有一案例,濟南某家政服務(wù)公司保姆因疏忽大意,導(dǎo)致所陪護的老人摔倒,用戶向家政公司追償醫(yī)療費用以及傷殘賠付9萬元。家政人員無力賠付,家政公司也賠償困難,糾紛遲遲難以解決。
“因此,在目前家政行業(yè)法律法規(guī)不完善的情況下,如果家政公司要降低風(fēng)險,只能通過從業(yè)人員的自身保險及服務(wù)責(zé)任險的建立來加強防范機制,使服務(wù)糾紛矛盾得到解決。”李偉說。
“保險制度的推行在業(yè)內(nèi)還有一定的難度,從2007年推行至今,一些大的家政企業(yè)開始為員工購買保險,中介制的小企業(yè)就無從談起,同時,為用戶購買的更是非常少。”張?zhí)炷险f。
仲裁機制的引入對家庭服務(wù)業(yè)而言,無疑是其規(guī)范化、法制化道路上的里程碑,但是目前企業(yè)規(guī)模小、從業(yè)人員素質(zhì)低、市場管理不規(guī)范等行業(yè)基礎(chǔ)性問題的長期存在,使得成熟業(yè)態(tài)的形成仍將是一個漫長的過程。