東北網9月13日訊 9月4日起，黑龍江省地方標準《家居保潔服務質量規范》及《家居保潔服務質量要求》開始正式實施。這意味著我省成為國內少數幾個為家政服務業立“規”的省份，也意味擁有省內最大規模家政市場的哈爾濱市家政服務業將在服務標準有章可循的推動下，走上規范發展的“十字路口”，迎來新一輪洗牌。

家政業“亂象”凸顯

“火！”說起哈爾濱的家政服務市場，一個字就足以概括其現狀。面對上百萬的顧客群，10余萬家政服務員顯然供不應求。由于處于賣方市場，家政服務員的收入水漲船高。

三年前來哈當家政服務員的小趙告訴記者，她剛來哈爾濱時，計時家政服務員的小時工資為6—8元，現在已經漲到15—18元，月收入從3000元到4500元不等，與三年前的收入相比翻了一番還多。一些業內人士分析，家政服務員的工資還有繼續上漲的趨勢。據了解，目前北京計時家政服務員小時工資剛剛調至12—15元。

但這一行業的迅速發展也暴露了諸多“亂象”。

服務員素質良莠不齊

雇主付了更高的薪酬，然而得到的服務卻沒相應提高。記者在市家政協會投訴電話記錄簿上看到：家住南崗鐵嶺街的王女士投訴，她請的計時工在家中的實木地板上留下了清晰的劃痕；家住道里區的王大娘投訴，計時工把打掃用的鋼絲球倒進馬桶，將家中的下水道堵了；家住香坊區的尹女士投訴，計時工將廚房的大理石臺面踩裂了……

據市家協工作人員介紹，由于許多小中介對求職的家政服務員并不進行必要的培訓，造成服務員素質良莠不齊，有些服務員是沒有經驗“不會干”，還有些服務員手中的“活兒”多，為多賺錢，就“蘿卜快了不洗泥”，只求快不保質，造成消費者投訴案例逐年增多。

消費者投訴維權難

家政服務員損壞了家中物品，該向誰投訴，該怎樣索取賠償，是困擾許多消費者的一大問題。有的雇主找到消費者協會，有的向市家政協會投訴，還有的直接質詢家政服務員的派出機構，可無論向哪個部門投訴，協商后最多也只能免除當次服務費用了事。

正規機構不足六分之一

由于看好市場的發展前景，一時間許多個體家政服務機構如雨后春筍般涌現，但開業的多，關門的也多。

家住道里區的劉女士一個月前在小區附近的一家個體家政服務站交了120元的中介費。中介保證半年內一定為她找一個滿意的家政服務員。中介首次介紹的服務員不到一個月就不干了，劉女士再次去找服務員時，卻發現中介已經關門多日了。

據不完全統計，目前哈爾濱共有1260家家政服務機構，而在工商部門登記的正規家政服務機構僅有200余家。

制約發展有“三缺”

缺人：“奶奶軍”后繼乏人

每當臨近年根，家政市場需求量猛增，而愿意做家政保潔服務的人員又太少，“人工荒”現象凸顯。但資深業內人士指出，春節“人工荒”只是表象，深究其根源主要是后繼乏人。

據了解，目前我市家政從業人員的主力軍是50歲左右的“奶奶軍”，家政服務員年齡偏大，隨著年齡增長會逐漸退出家政市場，而新生代包括“80后”、“90后”都對辛苦的家政服務工作不屑一顧。同時，社會對家政服務業缺乏足夠的宣傳和正確的輿論引導，致使家政服務業仍然徘徊在社會職業正規軍的邊緣，影響了家政服務業社會勞動價值的準確定位。

缺標準：惡意競爭較突出

市家政協會會長、市婦聯家政服務中心主任景平介紹，目前哈市家政服務組織化程度較低，家庭服務機構管理規定、家庭服務機構從業標準和家庭服務從業人員服務標準等嚴重缺失，致使全市家政服務業混亂無序，惡意競爭現象較為突出。

據了解，公辦和比較正規的家政服務機構盡管都制定了相應的管理制度，并對招工、培訓、發證、上崗等每一個環節都作了明確規定，但因缺乏剛性的法規約束，多數家政服務員接受培訓后，便開始頻繁跳槽。服務員挑揀用戶、干活避重就輕，有了工作經驗后經常單方提出漲工資，而家政機構單方面的管理規章對其約束十分有限。

缺培訓：“三不足”影響發展

據一項調查顯示，大多數家政機構疏于對家政服務員的崗位培訓，主要表現為：

———培訓力量不足。我市沒有一所大中專院校開設家政學專業，家政行業也沒有統一的培訓教材，許多家政機構實際上是自生自滅、孤軍奮戰，培訓既缺場地又缺師資，多數是工作人員作為培訓教師指導幾句就算培訓了，還有18%的機構沒有培訓場地。

———培訓時間不足。全市家政從業人員技能培訓時間較短，有58%的人只受過半天或幾小時培訓就上崗。形式上以“傳幫帶”為主，工作中主要憑經驗、自己摸索和用戶指導。目前全市沒進行崗前培訓就上崗的占10%。

———家政服務員接受培訓的意愿不足。除月嫂、育嬰師等有等級要求的家政服務項目外，大部分項目沒有嚴格實行持證上崗就業準入規定，同時很多家政服務員參加培訓的意愿不強、積極性不高，從業人員急著掙錢，不肯參加培訓提高技能，什么活兒上崗快就干什么活兒。

“朝陽產業”走上“十字路口”

家政業“省標”出臺之際，記者采訪了哈市多家家政公司。除少數規模較大公司對此表示歡迎外，大多數家政公司對此漠不關心，表示就算實行也沒什么影響。

宣慶街上一家小型家政公司經理在接受記者采訪時表示，她們沒聽說有這項標準，家政服務員也不會接受。“每家的情況都不一樣，哪有什么統一的標準，老房和新房能用一套標準嗎？如果說有，我們的標準就是雇主滿意。”

道里區一家規模較大的家政公司負責人私下告訴記者，家政業“省標”可以作為培育家政服務員的內容，但不會在家政合同上與雇主約定這些標準，否則會給家政服務員和公司帶來“被動”。

擁有15000名員工的省內最大家政公司———市婦聯家政負責人表示，他們對“省標”出臺持歡迎態度，目前各家政公司的服務標準、收費標準都不統一，許多家政公司在其中渾水摸魚，搞亂了市場。“省標”出臺有利于統一服務標準和收費，讓消費者一目了然，更有助于注重服務質量和信譽的公司的長遠發展，而那些沒有實力、服務抽條的小公司將因失去競爭力而被淘汰。

家政業“省標”的制定者之一、省標準化研究所高級工程師劉建東認為，“省標”的出臺將實現服務業的標準化，有助于哈市乃至全省家政服務業的做大做強。

劉建東說，家政服務作為新興的“朝陽產業”在我省正在迅速發展。但是，在發展過程中還存在著一些問題。因此，符合我省實際的服務業管理標準的出臺可以說是應運而生，是哈市乃至全省做大做強家政服務業的重要前提。

“省標”看點

-《家居保潔服務質量規范》

職業儀容儀表要求：男士前額發不得遮蓋眉毛，指甲長不超過指尖1毫米；女士頭發過肩必須盤起，指甲長不超過指尖3毫米。

職業行為忌：杜絕在工作場所閑聊、吃東西、看書報、喧嘩和奔跑等，不得在消費者和客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。

-《家居保潔服務質量要求》

日常保潔：玻璃無水痕、指痕等污跡，光潔明亮；框縫、推拉軌道及紗窗無灰塵。

地板打蠟：蠟面光亮，無流痕、黃斑，整體一致。

辦公設備保潔消毒：電話潔凈，無灰塵、指痕、異味；按鍵無污垢，電話線干凈。